台北萬豪酒店資訊部經理莊善謀

在2016年5月20日這一天下午,台北萬豪酒店資訊部經理莊善謀不時拿起手中的iPad平板查看,隨時緊盯宴會場地的網路連線流量是否正常,因為今天小英總統首次上任就職的國宴大典就選在這舉辦,超過2千位國內外重要外交使節及政要賓客都到場參加,不只台北萬豪全員總動員以高規格來款待,而當日負責提供有線和無線網路服務的IT部門更是嚴正以待,一刻都不敢懈怠,甚至莊善謀還親自到了每個樓層宴會場地來現場巡視,實際測試各會場角落網路有沒有問題。

這也是台北萬豪酒店正式營運以來,首次面對同時在多個樓層舉辦超過2千人規模的大型活動,而當日尖峰最多連線裝置數量更高達1,200臺,原本莊善謀還擔心現場網路頻寬不夠用,所幸當天並沒有遇到網路塞爆或網路斷線情況,可以很順利通過這場上千人國宴考驗。

半年內得將IT從無到有建置完成

2年前才正式對外營運、座落在臺北大直占地逾七千坪的台北萬豪酒店,是國內最大規模的會展型飯店,光是挑高10米的無樑柱會議空間,就可容納上千人,然而這家飯店為了趕上開幕時間,僅有半年時間建置IT基礎設施,這正是莊善謀一上任就得面對的第一個挑戰。

「原先總部的目標要更快,3個月便要將IT建置全數完成」,莊善謀表示,他從2014年底加入台北萬豪酒店時,當時飯店連資訊部門都還沒有,只有成立臨時IT部門籌備辦公室,而他也是第一位到任的資訊人員,當時他被賦予的任務就是要在半年時間內將飯店IT基礎設施,從無到有建置完成,好讓飯店可以如期在2015年下半年正式展開營運。

即使莊善謀過去在飯店業已累積超過10年IT經驗,對於飯店業IT也相當瞭若指掌,但要在這麼短的時間內將IT全部建置完成也是一大挑戰。不過在莊善謀實際開始執行後,卻出乎他意料之外發現建置過程並沒有想像中的那麼繁瑣困難。他解釋,這是因為台北萬豪酒店是加盟萬豪國際酒店集團旗下的一員,萬豪集團加盟酒店在全球超過500家,對於如何蓋飯店早已建立一套通用SOP標準,新加盟的飯店只須遵循這套準則,就能按部就班將IT系統建置完成。

「在集團總公司網站還提供許多IT資源,例如有類似專案管理的工具,已經把我們開飯店需要的IT知識全部表列,甚至還列出每個項目完成的時間表。」莊善謀形容,這就像是一本「教你如何開飯店」的教科書,可以幫助他縮短飯店IT建置時間,才能讓他後來只用半年時間就將全部IT建置完成。莊善謀先是在IT籌備辦公室成立後的3個月內完成人事、會計、財務等後臺系統上線,接下來2個月內則陸續完成飯店管理系統、餐飲系統、POS銷售等前臺系統安裝上線,以及後來的機房建置作業。

不過,莊善謀也坦言,加盟集團有好處也有壞處,好處是可以讓加盟飯店吸取集團IT成功經驗,以縮短IT建置的時間,而在購買IT設備時,也能以集團為靠山當作與IT廠商談判的有利籌碼。但從IT自主性來看,加盟集團也就意味著IT的自主性變少了,許多選擇缺少了因地制宜的彈性,必須遵循集團全球化IT策略來執行,包括飯店資訊系統得採用哪一套、網路建置必須符合哪些要求規範,以及選購機房設備廠牌等等都有一套清楚規定。

遵循集團全球IT策略,也得保有在地彈性

「但我們其實比總公司更了解臺灣市場,結合本地的優勢和國際總公司的方針,才能創造雙贏局面。」 莊善謀也以財務系統來當例子,因為財務系統運作都跟當地法規的限制息息相關,一旦法令朝夕令改,系統必須馬上跟進修改,才能符合法規的規範,如政府要求導入電子發票等,但若採用集團指定的國外財務系統,往往很難配合當地法規來隨時做修改。所以在IT建置籌備初期,莊善謀表示,他們和集團IT總部也經過多次反覆溝通,「後來才讓總公司點頭,讓臺灣據點自行選用在地的財務系統,可以保有一部分的IT彈性。」不過目前除了財務系統外,台北萬豪酒店其他資訊系統,包括營業或餐飲等系統大部分都還是統一採用集團規定的系統。

有別其他加盟的萬豪酒店大多以提供旅客住宿服務為主,台北萬豪另一項獨有特色是主打會展型飯店,更是臺灣第一家可以容納上千人的國際級大型會展飯店,從開幕至今,已經包辦許多國內外重要大型會議活動場地租借。

莊善謀也提到了會展飯店和傳統飯店IT建置要求的最大不同,在於會展活動對於網路有更高需求,所以相較於傳統一般飯店,無線AP布建大多集中客房提供房客來使用,會展飯店在宴會活動場地布建的AP數量就需要更多。

若以台北萬豪來說,莊善謀表示,目前整棟飯店大樓內總共部署超過600顆以上的無線AP,若扣除350間客房使用的AP,剩下全部都部署在各樓層宴會廳及公共區域上來使用。這些宴會活動用的AP也都採用規格更高的高階AP設備,如具備更高網路覆蓋強度,及更大網路頻寬容量等,以建立穩定無線上網環境。莊善謀也指出,飯店5樓一間能容納1,500人的大型宴會廳,場內場外一共就布建了12顆無線AP,即使同時間要應付超過近千臺裝置連線也沒問題。

莊善謀也表示,目前透過網路專線所能允許承載的最高無線網路總頻寬能支援到150Mbps,根據他們的實際統計,飯店單日尖峰時段平均使用的最大網路流量都不超過100Mbps,足以應付館內超過數百人房客同時連線上網使用。而且不只要有足夠用的網路頻寬,甚至萬豪集團總部還會要求旗下加盟飯店的每間客房,都要能提供穩定的Wi-Fi訊號品質,例如,房間內的網路訊號值不能低於負65dB(等同於手機訊號強度高於3格)。所以莊善謀也會不定期派人檢查,有重要人士入住時也會針對住房的區域親自檢查過一遍,確保每個房間內各角落網路都能暢通無死角。

如何同時管理全棟超過600顆AP

當然,要同時管理整間飯店超過600個無線AP裝置,也並不是件容易的事,為了更方便管理全部的AP,莊善謀在AP管理作法上,先依照樓層及區域的劃分,將這些由上百個AP所建立的無線網路區域切割成至少20個不同網路群組,能用一套更清楚邏輯來方便管理每個AP群組,例如宴會區和房間區因為分屬不同樓層,就可以分開來管理。除了採用分組管理,萬豪集團總部也有一套統一管理的AP命名規則,要求加盟的飯店IT部門在建置AP時,都必須依照這個規則來執行,包括得從AP名稱就能識別出其所屬類型、所在樓層及放置哪個房間等,當IT人員要尋找飯店的某個AP時,可以透過監控螢幕很快找出想要找的AP所在樓層位置。

為了要能同時監控飯店內超過上百顆AP的網路連線是否正常,莊善謀表示,他們還採用一套監控預警機制,能夠透過網管系統隨時監看整間飯店所有AP的網路連線有無異常,一旦某個AP網路連線有問題,系統就會立刻通報當日職班的IT人員盡快到場處理。

「即使遇到AP需要定期更新韌體時,也能直接從遠端來更新。」莊善謀表示,資訊人員只須透過一臺AP控制器,就能直接選擇想要樓層的AP裝置來更新,收到更新指令的AP就會自動下載韌體來更新,過程只須1~2分鐘就能完成。不過莊善謀表示,目前更新時還是以每個樓層為單位來更新,但若有需要也能一口氣針對所有樓層全部AP同步一次更新。

除了無線網路外,在有線網路配置上,台北萬豪也有特別針對會展需求來通盤規劃。莊善謀表示,建置IT初期就已經將光纖骨幹網路預埋到每一個樓層,以將近超過60條以上的光纖連接飯店每個樓層至2樓資訊機房,所有光纖骨幹網路頻寬至少都是Gb等級以上,甚至在規劃時還事先針對裝進光纖骨幹的光纖材質,特地選用可以支援到最高10 Gb頻寬的線材等級,客戶若有需求,莊善謀表示,只須將其中負責網路傳輸的光纖收發器更換成能支援頻寬更高10Gb的收發器,就可以在不改變既有的網路架構下,來提供宴會場地支撐高達10Gb的網路頻寬。

另外針對機房對外主要的網路連接出口,莊善謀也同時選用中華電信和遠傳電信兩家電信業者互為網路備援,一旦一家網路斷線,可以馬上改由另一家來接手,以確保活動舉辦期間,對外網路可以不中斷,即使對內網路偶有零星的網路斷線發生時,也能透過系統監控馬上知道是哪個樓層的網路設備出問題,及早進行處理。

若以總投資金額高達200億元興建完工的台北萬豪酒店來估算,莊善謀表示,在籌備初期,光是IT基礎設施就至少投資約7,800萬元,相當於占了總投資金額將近1%,其中以網路基礎設施的投資為最大宗,包括用於布建Wi-Fi無線網路、光纖骨幹網路及購買網路設備等。

IT始終以服務為本質做出發

在經過千人大型會議網路連線考驗後,台北萬豪酒店正式營運至今也來到第2年,今年2月,位在飯店2樓的商場開幕後,也讓莊善謀的IT業務範疇更擴大涵蓋了飯店、宴會場地及商場的IT維運及管理。

莊善謀也坦言,因為資訊人力有限,目前台北萬豪資訊部門只有配置3名資訊人員,所以每個人都得一人當多人來用,就連身為IT主管的他也都得親攬在身上,不只要幫業務同仁修電腦,若遇到入住房客網路使用有異常時也得要親自到場將故障排除。

不過自認為資訊黑手出身的莊善謀,對此則甘之如飴,甚至還以身作則,親力親為。即使IT人力有限,莊善謀強調,IT服務也不能為了貪求方便而偷工減料,始終必須以服務為出發點。他解釋,資訊管理和服務的差別,在於服務做到最好的極致,能真正了解使用者需求,對症下藥給出最合適的方案。莊善謀也說,有時使用者提出的需求,只想解決眼前當下遇到的問題,而沒考慮到後果,但站在IT專業的角度,就應該幫他們設想最佳的解決方案,因為,「IT存在目的,不是為了管而管,而是要思考如何幫助站在第一線員工替公司賺錢。」他說。

 

 CIO小檔案 

莊善謀

台北萬豪酒店資訊部經理

學歷:東海大學資訊科學系學士

經歷:曾任職於士林電機資訊IT,一待就是15年,一路從系統工程師做起,後來擔任課長一職,直到2004年調任國賓大飯店擔任資訊部副協理。3年前正式加入台北萬豪酒店成為第一位到任的資訊人員,更一手承擔起從無到有規畫新飯店IT基礎設施的重責大任。

 公司檔案 

台北萬豪酒店

● 地址:臺北市中山區樂群二路199號

● 網址:www.taipeimarriott.com

● 成立時間:2015年

● 主要業務:國際觀光飯店、住宿、會展

● 員工數:約600人

● 資 本 額:約43億元

● 董事長:劉文治

 

 資訊部門檔案 

● 資訊部門主管職稱:資訊部經理

● 資訊部門主管姓名:莊善謀

● 資訊部門人數:3人

● IT預算:約820萬元(不含人事IT費用)

 

 IT部門大事紀 

● 2015年:財務、人事等後臺系統上線、飯店管理系統、餐飲系統、POS銷售等前臺系統上線、機房設備進駐完成

● 2017年:導入商場POS系統、電子發票啟用、客房導入免費上網handy 手機服務


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